湖南省邮政管理局9月份共受理消费者申诉46件。其中业务咨询4件，转相关企业按投诉处理的17件，已确定为有效申诉并结案的25件，有效申诉占总申诉量的54.3％，另有国家局传真或互联网转办的13件。有效申诉中涉及邮政普遍服务问题 5件，涉及快递服务问题20件。
一、邮政普遍服务申诉情况
9月份共受理消费者对邮政普遍服务问题的有效申诉5件，占全省邮政业有效申诉量的20％。其中服务态度3件，占普遍服务有效申诉量的60％； 包件延误1件，占20%；报刊短少1件占20%。
消费者对普遍服务申诉的主要问题及所占比例统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
比例（％） |
|
1 |
延误 |
函件 |
0 |
1 |
20 |
|
包件 |
1 |
|
报刊 |
0 |
|
储蓄 |
0 |
|
2 |
短少 |
函件 |
0 |
1 |
20 |
|
包件 |
0 |
|
报刊 |
1 |
|
汇兑 |
0 |
|
其他 |
0 |
|
3 |
损毁 |
包件 |
0 |
0 |
0 |
|
其他 |
0 |
|
4 |
违规
收费 |
汇兑 |
0 |
0 |
0 |
|
包件 |
0 |
|
5 |
服务
态度 |
函件查询 |
1 |
3 |
60 |
|
包件 |
0 |
|
报刊 |
0 |
|
其他 |
不耐心解释“禁寄规定” |
1 |
|
不耐心解释“不能取款” |
1 |
|
合计 |
—— |
5 |
100 |
9月份消费者对普遍服务申诉最多的问题是邮政工作人员的服务态度，占普遍服务有效申诉量的60%。邮政局所工作人员应牢固树立“顾客至上”的服务意识，不断提高服务质量。
二、快递服务申诉情况
9月份共受理消费者对快递服务的有效申诉20件，占全省邮政业有效申诉量的80％。其中快件延误 14件，占快递服务有效申诉量的70％；服务态度3件，占15%；不及时理赔2件，占10%；内件短少1件，占5%。其中，长沙市韵达速递服务有限公司5件，湖南邮政EMS 4件, 武汉市宅急送快递服务有限公司长沙分公司4件，长沙市雨花区中顺通快递服务部2件，长沙市申通速递服务有限公司、长沙市天天快递服务有限公司、长沙华天国旅航空货运代理有限公司、长沙市园通速递服务有限公司、原长沙一统速递服务有限公司各1件。
消费者对快递服务申诉的主要问题及所占比例统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
比例（％） |
|
1 |
延误 |
14 |
70 |
|
2 |
丢失及短少 |
1 |
5 |
|
3 |
损毁 |
0 |
0 |
|
4 |
服务态度 |
3 |
15 |
|
5 |
代收货款 |
0 |
0 |
|
6 |
其他（不及时理赔） |
2 |
10 |
|
合计 |
－ |
20 |
100 |
9月份消费者对快递服务申诉的主要问题是快件延误，占快递服务有效申诉量的70％。快递企业应注重保证快件的“时效性”。
三、集邮和邮政用品用具服务申诉情况
9月份我局没有收到消费者对集邮、邮政用品用具等方面的申诉。
四、消费警示
近期，我省连续发生快递公司解聘人员利用多个快递公司封套和详情单，假冒快递公司员工身份，继续揽收快件，造成多起用户快件“丢失”的案件。建议用户交寄快件时，应索取和保存好有揽件人完整签名的快递详情单收据联，必要时在交寄前先向相关快递企业核实揽件人是否为该企业员工；易丢损的物品最好选择保价方式交寄。
（附：湖南省邮政业消费者申诉电话0731—12305）
