湖南省邮政管理局2009年5月份直接受理消费者申诉24件，接到国家局转办申诉10件，共计34件。申诉总量比上月减少2件，下降5.6％;答复业务咨询4件，与上月持平。申诉中，涉及邮政服务问题的7件，占申诉总量的20.6％；涉及快递业务问题的23件，占申诉总量的67.6％；正在处理中的４件，占申诉总量的11.8％。已处理的申诉中有效申诉20件，比上月增加5件，增长33.3％，占申诉量的58.8％。有效申诉中涉及邮政服务问题的7件，占有效申诉量的35％；涉及快递业务问题的13件，占有效申诉量的65％。本月消费者对申诉处理满意率为95％。
一、邮政服务申诉情况
5月份，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉7件，比上月增加3件，增长42.9%。其中，反映邮件延误的5件，占邮政服务有效申诉的71.4％；反映邮件丢失的1件，占邮政服务有效申诉的14.3％；反映邮件损毁的1件，占邮政服务有效申诉的14.3％。
消费者申诉的主要问题及所占比例统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
比例（％） |
|
1 |
邮件延误 |
函件 |
0 |
5 |
71.4 |
|
包件 |
4 |
|
报刊 |
1 |
|
汇兑 |
0 |
|
2 |
违规收费 |
函件 |
0 |
0 |
0 |
|
包件 |
0 |
|
汇兑 |
0 |
|
报刊 |
0 |
|
3 |
服务态度 |
0 |
0 |
|
4 |
邮件丢失 |
函件 |
1 |
1 |
14.3 |
|
包件 |
0 |
|
报刊 |
0 |
|
5 |
邮件损毁 |
包件 |
1 |
1 |
14.3 |
|
报刊 |
0 |
|
6 |
规章制度 |
包件 |
0 |
0 |
0 |
|
汇兑 |
0 |
|
7 |
集邮业务 |
0 |
0 |
|
8 |
其他 |
0 |
0 |
|
合计 |
—— |
7 |
100 |
5月份消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误，占邮政服务问题有效申诉量的71.4％。
二、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
5月份，受理消费者关于快递业务的有效申诉13件，比上月增加2件，增长18.2％。其中，反映快件延误的7件，占53.8％；反映快件丢失及内件短少的2件，占15.4％；反映快件损毁的2件，占15.4％；反映代收货款快件的2件，占15.4％。
消费者申诉的主要问题及所占比例统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
比例（％） |
|
1 |
快件延误 |
7 |
53.8 |
|
2 |
丢失及短少 |
2 |
15.4 |
|
3 |
服务态度差 |
0 |
0 |
|
4 |
快件损毁 |
2 |
15.4 |
|
5 |
代收货款 |
2 |
15.4 |
|
6 |
违规收费 |
0 |
0 |
|
7 |
其他 |
0 |
0 |
|
合计 |
－ |
13 |
100 |
5月份消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误，占快递业务有效申诉量的42.8％。
（二）消费者对快递企业申诉情况
5月份，消费者对6家快递企业进行了有效申诉。 湖南省邮政速递物流公司7件，湖南申通快递服务有限公司1件，长沙市中诚（韵达）速递服务部2件，长沙全一货运服务有限公司1件，长沙速尔快递公司1件，湖南顺丰速运有限公司1件。
三、邮政用品用具服务申诉情况
5月份我局没有收到消费者关于邮政用品用具等方面的申诉。
四、有效申诉处理情况
5月份经我局申诉中心处理的有效申诉案件23件，其中4月未处理有效申诉3件，本月已处理完毕。经回访，申诉人对对我局申诉中心的工作表示满意，对相关企业的处理结果表示基本满意。本月积极配合申诉处理的企业有湖南省邮政公司、湖南省邮政速递物流公司、长沙全一货运服务有限公司、湖南顺丰速运有限公司。
五、消费警示
消费者在寄递贵重物品时最好选择保价方式交寄；领取快件、包裹时，应与投递人员当面验视，注意检查外包装是否有破损或重新包装现象，必要时应与投递人员当面开拆验视内件，查看是否如数、完好。
（附：湖南省邮政业消费者申诉电话0731—12305）
2009年6月10日
