湖南省邮政管理局3月份直接受理消费者申诉53件，接到国家局转办申诉18件，共计71件。 其中业务咨询12件，转相关企业按投诉处理的24件，已确定为有效申诉并结案的18件，正在处理的17件。有效申诉占总申诉量的25.4%，有效申诉中涉及邮政普遍服务问题 9件，占有效申诉的50％, 较上月减少3.6％。涉及快递服务问题9件,占有效申诉的50％，较上月增加3.6％。
一、 邮政普遍服务申诉情况
3月份共受理消费者对邮政普遍服务问题的有效申诉11件。其中函件延误2件，包件服务态度2件，包件延误1件，报刊延误1件，包件损毁 1件，包件违规收费1件，邮票销售规章制度1件。
消费者对普遍服务申诉的主要问题及所占比例统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
比例（％） |
|
1 |
延误 |
函件 |
2 |
4 |
44.5 |
|
包件 |
1 |
|
报刊 |
1 |
|
汇兑 |
0 |
|
2 |
丢失 |
函件 |
0 |
0 |
0 |
|
包件 |
0 |
|
报刊 |
0 |
|
汇兑 |
0 |
|
其他 |
0 |
|
3 |
损毁 |
包件 |
1 |
1 |
11.1 |
|
其他 |
0 |
|
4 |
违规
收费 |
包件 |
1 |
1 |
11.1 |
|
汇兑 |
0 |
|
5 |
服务
态度 |
函件查询 |
0 |
2 |
22.2 |
|
包件 |
2 |
|
报刊 |
0 |
|
汇兑 |
0 |
|
其他 |
|
|
6 |
规章
制度 |
函件 |
0 |
1 |
11.1 |
|
包件 |
0 |
|
汇兑 |
0 |
|
报刊 |
0 |
|
其他 |
1 |
|
合计 |
—— |
9 |
100 |
3月份消费者对普遍服务申诉最多的问题是包件服务态度和函件延误，各占普遍服务有效申诉量的22.2%。邮政公司应进一步提高服务质量，改善服务态度，注重函件的“时效性”。
二、快递服务申诉情况
3月份共受理消费者对快递服务的有效申诉9件。其中快件延误5件，占快递服务有效申诉量的55.6％；服务态度4件，占44.4％。在9件快递服务的有效申诉中，湖南省邮政速递物流公司5件，长沙市天天快递服务部2件，长沙市中诚（韵达）速递服务部1件，长沙市申通快递服务部1件。
消费者对快递服务申诉的主要问题及所占比例统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
比例（％） |
|
1 |
延误 |
5 |
55.6 |
|
2 |
丢失及短少 |
0 |
0 |
|
3 |
损毁 |
0 |
0 |
|
4 |
服务态度 |
4 |
44.4 |
|
5 |
代收货款 |
0 |
0 |
|
6 |
违规收费 |
0 |
0 |
|
7 |
其他 |
0 |
0 |
|
合计 |
－ |
9 |
100 |
3月份消费者对快递服务申诉的主要问题是快件延误，占快递服务有效申诉量55.6％。快递企业应提高快件投递效率，确保快件按时按址妥投。
三、集邮和邮政用品用具服务申诉情况
3月份我局没有收到消费者对集邮、邮政用品用具等方面的申诉。
四、有效申诉处理情况
3月份经我局申诉中心处理的有效申诉案件35件，其中18件已处理完毕。经回访，申诉人对对我局申诉中心的工作表示满意，对相关企业的处理结果表示基本满意。本月积极配合申诉处理的企业有湖南省邮政公司、湖南省邮政速递公司、长沙中诚（韵达）速递服务部。
五、消费警示
3月份我局申诉中心受理的案件中，反映邮件延误的申诉占比较大。核实了解，大部分延误邮件在投递人员投交签有代收协议的相关单位、小区收发室后，收发室工作人员没有及时转交收件人所致。申诉中心提醒消费者，注意沟通和衔接相关单位、小区收发室，催促收发室工作人员及时转交邮件。另外在寄递贵重物品时最好选择保价方式交寄，在领取快件特别是包裹时，注意检查外包装是否有破损或重新包装现象，必要时应与投递人员当面拆开验视内件，查看是否完好如数。
（附：湖南省邮政业消费者申诉电话0731—12305）
2009年4月13日
