湖南省邮政管理局4月份共受理消费者申诉51件，其中有效申诉35件，占总申诉量的68.6％。有效申诉中涉及邮政普遍服务问题 15件，快递服务问题19件，集邮问题1件。
一、 邮政普遍服务申诉情况
4月份共受理消费者对邮政普遍服务问题的有效申诉15件，占有效申诉量的42.9％。其中邮件延误5件，占普遍服务有效申诉量的33.3％；邮件丢失10件，占66.7%。
消费者申诉的主要问题及所占比例统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
比例（％） |
|
1 |
延误 |
函件 |
4 |
5 |
33.3 |
|
包件 |
0 |
|
报刊 |
1 |
|
其他 |
0 |
|
2 |
丢失 |
函件 |
2 |
10 |
66.7 |
|
包件 |
2 |
|
报刊 |
5 |
|
汇兑 |
1 |
|
其他 |
0 |
|
3 |
损毁 |
包件 |
0 |
0 |
0 |
|
其他 |
0 |
|
4 |
违规收费 |
汇兑 |
0 |
0 |
0 |
|
包件 |
0 |
|
其他 |
0 |
|
5 |
服务态度 |
0 |
0 |
|
6 |
规章制度 |
0 |
0 |
|
合计 |
—— |
15 |
100 |
4月份消费者对普遍服务申诉的主要问题是邮件丢失，占普遍服务申诉量的66.7%，其中又以报刊丢失问题最为严重，占丢失申诉量的50%。
二、快递服务申诉情况
1. 消费者申诉的主要问题
4月份共受理消费者对快递服务的有效申诉19件，占有效申诉量的54.3％。其中快件延误 12件，占快递服务有效申诉量的63.2％；快件丢失及内件短少4件，占21％；快件损毁1件，占5.3％；服务态度差2件，占10.5％。
消费者申诉的主要问题及所占比例统计表
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
比例（％） |
|
1 |
延误 |
12 |
63.2 |
|
2 |
丢失及短少 |
4 |
21 |
|
3 |
损毁 |
1 |
5.3 |
|
4 |
服务态度 |
2 |
10.5 |
|
5 |
代收货款 |
0 |
0 |
|
6 |
违规收费 |
0 |
0 |
|
7 |
其他 |
0 |
0 |
|
合计 |
－ |
19 |
100 |
4月份消费者对快递服务申诉的主要问题是快件延误、丢失，占快递服务有效申诉量的84.2％。
2．消费者对快递企业申诉情况
4月份消费者对4家快递企业进行了有效申诉。全省快递服务平均有效申诉率为万分之零点一一（0.11‱）。在全省15家主要快递企业中有12家低于全省平均申诉率。
全省主要快递企业申诉率统计表
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序号 |
网络名称 |
申诉率（‰0） |
|
1 |
中通速递 |
0 |
|
2 |
韵达货运 |
0 |
|
3 |
圆通速递 |
0.210 |
|
4 |
汇通快运 |
0 |
|
5 |
申通快递 |
0.423 |
|
6 |
民航快递 |
0 |
|
7 |
邮政EMS |
0.090 |
|
8 |
天天快递 |
0 |
|
9 |
全一快递 |
0 |
|
10 |
顺丰速运 |
0.190 |
|
11 |
宅急送快运 |
0 |
|
12 |
天地运输 (TNT) |
0 |
|
13 |
中外运空运发展 |
0 |
|
14 |
联邦快递（FedEx） |
0 |
|
15 |
中外运—敦豪（DHL） |
0 |
三、集邮服务申诉情况
4月份共受理消费者对集邮服务问题的有效申诉1件，占有效申诉的2.8％。此申诉反映的是邮政邮票销售人员在邮票赠品不到位的情况下，不向用户耐心解释，服务态度较差。
